Kesinti sebebini öznel memnuniyetsizlik yerine ölçülebilir hizmet olayına bağlayın. Olayın sağlayıcı sorumluluğunda olup olmadığı ayrıca kaydedilsin.
Ölçüm dönemi, geçerli istisna, düzeltme süresi ve aynı olayın birden fazla göstergeye etkisi önceden yazılı olsun.
Önce ölçülebilir hizmet seviyesini yazın. Her hizmet seviyesi satırı olay evrenini, payı, paydayı, ölçüm penceresini, veri kaynağını ve başarı eşiğini tanımlar.
Performans kesintisi yalnız sağlayıcıya atfedilen, geçerli hizmet seviyesi yöntemiyle ölçülmüş ihlal için hesaplanır. Hariçler, düzeltme süresi, dönem üst sınırı, çifte sayım ve itiraz yolu aynı mali ekte açık tutulur.
Olayın kime atfedileceğini belirleyin. Olay kimliği, hizmet kaydı, başlangıç ve bitiş zamanı, etkilenen kapsam, tarafların işlem günlüğü ve düzeltme kanıtı birlikte incelenir. Hariç gerekçesi olayla nedensel bağ kurmalı ve sözleşmedeki bildirim süresinde sunulmalıdır.
Kesinti formülü ve üst sınır
Uygun kesinti = min(sözleşmedeki dönem üst sınırı, uygun hizmet bedeli × üzerinde uzlaşılan kesinti oranı).
| Kural alanı | Sözleşmede yazılacak içerik | Hesapta kullanılacak kanıt |
|---|---|---|
| Hizmet seviyesi ölçütü | Olay evreni, pay, payda, pencere ve eşik | Değiştirilemeyen kaynak kaydı |
| Atfedilebilir ihlal | Sağlayıcı kontrolündeki neden ve etkilenen kapsam | Olay incelemesi ile taraf günlüğü |
| Hariçler | Müşteri eylemi, mücbir sebep veya onaylı bakımın somut sınırı | Zamanında bildirim ve nedensellik |
| Düzeltme hakkı | İlk yanıt, giderme süresi ve gerekiyorsa tekrar ölçümü | Kapanış ve etkililik kaydı |
| Mali sonuç | Baz bedel, oran, kademeler ve dönem üst sınırı | Finansça doğrulanan hesap |
| Çifte sayım | Tek olayın birden çok hizmet seviyesi satırına etkisi için öncelik kuralı | Ortak olay kimliği ve hesap açıklaması |
Düzeltme, tekrar ve uyuşmazlık yolu. Belirsiz memnuniyetsizlik, geçersiz veri veya sağlayıcının kontrolü dışındaki neden yaptırım tabanı yapılırsa madde uyuşmazlık üretir. Tersine, sürekli tekrarlanan kritik ihlali yalnız küçük bir aylık krediyle kapatmak da hizmet riskini gizleyebilir; tekrar ve fesih hakları hukukça ayrı düzenlenir.
Nesnel kanıtla sonuçlanan performans olayı oranında pay, geçerli inceleme sonunda atıf ve mali sonucu kapanan olaylardır; payda incelemeye alınan geçerli olaylardır. Bu oran kesinti tutarı değildir ve hizmet seviyesi başarı oranının yerine kullanılmaz.
Hukuk ve finansın onaylayacağı ek
Genel ürün veya hizmet açıklaması belirli bir hizmet seviyesini ya da kesinti hakkını kanıtlamaz. Ölçüt, oran, üst sınır, hariç, düzeltme ve uyuşmazlık yolu yalnız güncel teklif ile yetkili hukuk ve finans onaylı sözleşmede bağlayıcı olur.
Nesnel kanıtla sonuçlanan performans olayı oranı [%] = N_sonuç / D_inceleme × 100. D_inceleme, dönem başlamadan hizmet seviyesi kapsamı ve bildirim kuralıyla dondurulan bütün benzersiz inceleme olaylarıdır; N_sonuç ilk incelemede atıf, hariç kararı ve mali sonucu yetkili onayla kapanan olayları sayar. Açık, tartışmalı, veri eksiği bulunan, geçersiz hariçli veya düzeltme bekleyen olaylar paydada kalır. D_inceleme=0 olduğunda performans olay yüzdesi hesaplanmaz ve N/A raporlanır. Taraf günlükleri, kaynak kayıt ve hesap eki uzlaşmıyorsa oran ile kesinti tutarı yayımlanmaz. İtiraz veya tekrar inceleme ilk atıf sonucunu silmez; aynı olay kimliği korunur.
Dönem eki ham olayları, dışlamaları, tekilleştirilmiş tutarı ve uygulanan üst sınırı gösterir. Uyuşmazlık varsa tutar kararı kayıtla çözülür.
