İlk yanıt hizmetin tamamlandığını göstermez. Bildirim, teşhis, parça, onarım, kalite kabulü ve yeniden göreve hazır olma anlarını ayrı ölçün.
Hata sınıfını ve saat başlangıcını tanımlayın
Sözleşme sürümünde her hata sınıfının uygun olaylarını ve başlangıç t0'ı doğrulanmış bildirim olarak dondurun. t1 ilk insan yanıtı, t2 teşhis tamamı, t3 doğru parçanın sahada bulunması, t4 onarım sonu, t5 işlev/kalite kabulü ardından serbest bırakmadır.
Aşama sürelerini ayrı raporlayın
t1-t0, t2-t1, t3-t2, t4-t3 ve t5-t4 aralıklarını aynı saat ve birimle hesaplayın; toplam hizmete dönüş t5-t0'dır. Sözleşmedeki bekleme durdurmaları başlangıç-bitiş ve iki taraf onayıyla ayrı gösterilir, ham geçen süreden silinmez. Her hata sınıfı ve dönem için uygun benzersiz vakaları payda yapın; açık vakaları kesim yaşıyla ayrı tutun. Zaman, sınıf veya kabul kanıtı eksikse süre N/A'dır.
İlk yanıtı hizmete dönüş saymayın
Yanıt, teşhis, parça, onarım ve yeniden kabul metrikleri farklı soruları yanıtlar. Kalite kapısını geçmeyen vaka, hızlı arama yanıtı veya iyi medyanla tamamlanmış sayılmaz.
P50-P90 ve duran kap-gün ölçülerini ayırın
Olay sayısı, dönem ve açık kohortla birlikte P50/P90, hedefi aşan olay pay/paydasının oranı ve duran kap-gün ayrı raporlanır. Sansür yöntemi açık vakaları desteklemiyorsa yüzdelikler N/A kalır; bunlar ortak bir tedarikçi puanı değildir.
Hizmete dönüş hedefiyle servis seçimi
Önceden yazılmış hedefleri hata sınıfı bazında dağılım, hedef aşımı, açık vaka yaşı ve duran kap-günle karşılaştırın. Eksik veri veya sözleşme sürümü uyuşmazsa sonuç N/A; yeni dönem ilk kayıtları silmeden açılır. Operasyon ve kalite sahipleri hizmete dönüş tanımını onaylasın.
SLA kartı olay kimliği, hata sınıfı, t0-t5 zamanları, aşama birimi ve kesim tarihini tutar. P50/P90 tanımlı dağılımdan, hedef aşımı ise açık pay/paydayla raporlanır.
| Sınıf / dönem | Uygun olay paydası | Yanıt t1-t0 | Teşhis t2-t1 | Parça t3-t2 | Onarım t4-t3 | Kabul t5-t4 | Toplam t5-t0 | Hedef aşımı | Açık / eksik | Sahip / karar |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Sözleşme sürümü | Kimlikli vaka kümesi | Saat | Saat | Saat/gün | Saat | Saat | P50/P90 veya N/A | Pay/payda | Yaş ve neden | Taraflarca atanır |
