Şikayet sitelerinde kalıp hep aynıdır: sipariş sayfasında soğuk zincir garantili yazar, koli iki günde gelir, kutudan pet şişede donmuş su çıkar ve ürün kokar. Sorun çoğu zaman kötü niyet değil, garanti kelimesinin hiçbir ölçüye bağlanmamış olmasıdır.
Sözün ölçülebilir üç parçası
Soğuk zincir garantisi ancak üç soruya cevap veriyorsa bir anlam taşır: hangi sıcaklık bandı korunuyor, kaç saatlik yol için, hangi kutu ve soğuk kaynakla? Üçü de cevapsızsa sayfadaki ifade bir taahhüt değil, bir süslemedir.
| Sayfadaki ifade | Sorulacak karşılık |
|---|---|
| Soğuk zincirle gönderilir | Hangi bantta, kaç saatlik yol için? |
| Buz aküsüyle paketlenir | Kaç adet, tam donmuş mu, ürünle temas ediyor mu? |
| Termal kutuda gönderim | Yalıtımlı kutu mu, içi köpük kaplı koli mi? |
Satıcı tarafı: sözün maliyeti
Yazılan söz test edilmeden yazılmaz; deneme yılın en sıcak dönemine göre yapılır ve sayfaya yalnızca testin geçtiği koşul yazılır. Şikayet dosyasında sayfadaki cümle delildir ve satıcının aleyhine okunur.
Alıcı tarafı: teslim anındaki bir dakika. Koli teslim alınır alınmaz açılır; ürünün hali ve kutunun içi fotoğraflanır, çözülmüş ürün aynı gün yazılı bildirilir. Sorumluluğun kargoda mı satıcıda mı bittiği ayrı bir yazının konusudur; alıcının elindeki tek kanıt, teslim anında tutulmuş kayıttır.
Ölçüm yoksa garanti pazarlamadır; ölçüm varsa sözleşmedir.
Sözü taşıyabilen işletmenin arkasında görünmeyen bir düzen vardır: yalıtımlı kap, tam donmuş soğuk kaynak, sevk günü disiplini ve teslimde kayıt. Bu düzen kurulmadan sayfaya garanti yazmak, şikayeti önceden imzalamaktır.
